Reklamační řád

Předmětem reklamačního řádu

je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací klientů a potenciálních klientů Společnosti.

Klientem se pro účely řádu rozumí

osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti uzavřela s poskytovatelem finančních produktů smlouvu, jejímž předmětem je finanční služba (hypotéka, refinancování hypotéky, americká hypotéka, stavební spoření, pojištění, spotřebitelské úvěry, pojištění, doplňkové penzijní spoření, investice do drahých kovů a další).

Reklamací, stížností se pro účely řádu rozumí

podání klienta, potenciálního klienta směřující vůči formě a obsahu klientovi poskytnutých služeb/informací a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého stavu.

Podání reklamace, stížnosti

Oprávněná osoba: Reklamaci je oprávněn podat pouze klient.
Stížnost je oprávněn podat kromě klienta i potenciální klient Společnosti nebo také osoba, která jedná na základě plné moci za klienta nebo potenciálního klienta Společnosti. Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za klienta/potenciálního klienta.

Forma a náležitosti reklamace/stížnosti

Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.

Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň následující údaje: označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost;

  • u fyzických osob: identifikační údaje klienta – jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu
  • u právnických osob : obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob

oprávněných jednat jménem právnické osoby

Předmět reklamace nebo stížnosti

vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace nebo stížnost podávána; čeho se klient nebo potenciální klient domáhá; datum a podpis klienta nebo potenciálního klienta, případně zmocněnce těchto osob. Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti klient nebo potenciální klient dozvěděl. Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zaměstnancem, Pracovníkem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam.

Vyřízení reklamace, stížnosti

Jednatel Společnosti je povinen prozkoumat skutečnosti tvrzené klientem nebo potenciálním klientem v podané reklamaci/stížnosti, a to případně v součinnosti s osobou pověřenou výkonem compliance. Jednatel je povinen o reklamaci či stížnosti rozhodnout, a to jedním z následujících způsobů:

  • v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů způsobem, který klient nebo potenciální klient tvrdí, je povinen reklamaci či stížnosti plně vyhovět a uznat vše, čeho se klient nebo potenciální klient domáhá,
  • nebo v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který klient nebo potenciální klient tvrdí, je povinen reklamaci či stížnost z části uznat a z části zamítnout; klientovi nebo potenciálnímu klientovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením, nebo v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně závazných právních předpisů, které klient nebo potenciální klient tvrdí, je povinen reklamaci či stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.

Jednatel Společnosti je povinen svoje rozhodnutí řádně odůvodnit. Společnost je povinna vyřídit reklamaci nebo stížnost klienta, potenciálního klienta nejpozději do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat klientovi nebo potenciálnímu klientovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala klienta nebo potenciálního klienta k doplnění stížnosti či reklamace.

Lhůty pro vyřízení reklamace a stížnosti

Reklamace/stížnost bude vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 kalendářních dnů ode dne jejího doručení Společnosti, nebo ode dne, kdy byly Společnosti doručeny všechny doplňující podklady potřebné k vyřízení reklamace/stížnosti. Ve zvlášť komplikovaných případech může být tato lhůta  výjimečně prodloužena o dalších nejvýše 30 dnů, není-li opět s klientem dohodnuto jinak. O prodloužení této lhůty musí být klient Společností informován.

Informování klienta o výsledku řešení reklamace a stížnosti

Klient je ve výše uvedené lhůtě řádu informován o výsledku řešení reklamace/stížnosti, a to elektronicky na jím uvedený e-mail nebo písemně formou doporučeného dopisu na klientem uvedenou kontaktní adresu.
V případě, že dopis bude zaslán na klientem uvedenou kontaktní adresu a klient tento doporučený dopis s výsledkem řešení reklamace/stížnosti nepřevezme, považuje se za doručený v den, kdy je doručen zpět na Společnost.

Zrušovací, přechodná a závěrečná ustanovení

Vzájemné vztahy mezi Spolenčností a klientem, potenciálním klientem , které nejsou výslovně upraveny  tímto Reklamačním řádem, se řídí  ustanoveními  všeobecných podmínek pro poskytování jednotlivých druhů služeb a činností a obecně závaznými právními předpisy zejména pak zákonem č. 634/1992 Sb., zákonem o ochraně spotřebitele a zákonem č. 89/2012 Sb., občanským zákoníkem. V případě nespokojenosti klienta, potenciálního klienta s vyřízením stížnosti či reklamace dle Reklamačního řádu má klient, potenciální klient oprávnění se obrátit pro vyřízení reklamace na příslušný orgán  mimosoudního řešení spotřebitelských sporů.

Reklamace a Stížnosti

týkající se zprostředkovaného SÚ, pojistného produktu, či dalších poskytovaných finančních služeb Společností může kterýkoli z klientů podat písemnou formou na adresu Společnosti: FOHAT FINANCE s.r.o., Právní 423, 37341, Hluboká nad Vltavou, elektronickou formou e-mailem na adresu: stiznosti@fohat.cz, osobně v klientských centrech Společnosti, případně na ČNB jako orgán dohledu: Na Příkopě 28, 115 03, Praha 1, internetová adresa ČNB je: www.cnb.cz. Postup a pravidla pro podání reklamace, stížnosti jsou popsána v reklamačním řádu Společnosti, který je přístupný na internetové adrese: www.fohat.cz –  sekce Reklamační řád.
Případné spory je možné řešit a) soudní cestou podáním žaloby u příslušného soudu, b) jste-li spotřebitelem, tj. fyzickou osobou, která nepodniká a rozhodnete se případné spory mezi poskytovateli nebo zprostředkovateli a spotřebiteli při nabízení, poskytování nebo zprostředkování SÚ nebo jiného úvěru v rámci smlouvy životního pojištění, či obdobné finanční služby, řešit mezi Vámi a Společností mimosoudní cestou, můžete se obrátit na Finančního arbitra ČR, na adrese: Legerova 1581/69, 110 00, Praha 1, za podmínek stanovených zákonem č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, v platném znění, internetová adresa Finančního arbitra ČR je: www.finarbitr.cz. U smlouvy neživotního pojištění pak můžete obrátit na Českou obchodní inspekci (dále jen ČOI) dle zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění, internetová adresa ČOI je: www.coi.cz

Reklamaci a stížnost není možné řešit pokud:

případ popsaný v reklamaci/stížnosti se netýká chování Společnosti , jí nabízených produktů  ani zaměstnanců, pracovníků a spolupracujících partnerů Společnosti, ve věci rozhodl soud či jiný orgán veřejné moci nebo řízení ve věci samé bylo před takovým orgánem zahájeno.

Reklamační řád je uveřejněn na internetových stránkách: www.fohat.cz – sekce Reklamační řád a je k dispozici na každé provozovně Společnosti FOHAT FINANCE s.r.o.